La Generalitat atiende más de 21 millones de consultas a través de los servicios de información a la ciudadanía en 2018
La Generalitat ha atendido más de 21 millones de consultas a través de los servicios de información a la ciudadanía Teléfono 012, Oficinas PROP y Guía PROP Electrónica durante el año 2018.
La información estadística de 2018 ofrece un balance de 19.020.177 consultas telemáticas a través de la Guía PROP, siendo el canal preferido por la ciudadanía para realizar peticiones de información; seguidas de las realizadas mediante el canal telefónico 012 que registró un total de 1.831.600 atenciones y de las resueltas de manera presencial por el personal del servicio de atención a la ciudadanía en las Oficinas PROP, que suman 892.805, de las cuales 221.904 han sido realizadas por el punto PROP ubicado en la Conselleria de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación.
Los temas más demandados a través del servicio 012 han sido los relacionados con el Servicio Valenciano de Empleo (labora), con un total de 76.795 consultas; seguido de las consultas a Tesorería de pagos de la Generalitat con 71.317; la petición de Cita Previa en Oficinas PROP, con 66.172 tramitadas; y la información sobre las ayudas al alquiler de vivienda, con 36.425 consultas.
Cabe resaltar la valoración que ha realizado la ciudadanía de la atención telefónica prestada por el 012, que puntúa un 8,40 sobre 10 la información ofrecida por los agentes telefónicos y con un 8,82 sobre 10 la atención recibida.
En cuanto a la atención presencial a través de los PROP, el mapa oficinas se ha ampliado alcanzando un total de 27 puntos en funcionamiento, repartidos por toda la Comunitat Valenciana, tras la reciente apertura de la Oficina Prop de Morella. De esta forma, un total de 7 puntos presenciales están en Castellón, 11 en València y 9 en Alicante.
Entre las novedades para este ejercicio destaca el traslado de la oficina PROP de València de la Ciutat Administrativa 9 d'Octubre, que pasa de la actual ubicación en la Torre 4 a un nuevo emplazamiento más espacioso con nuevo equipamiento. El nuevo emplazamiento será en la planta baja del Edificio A, en la misma Ciutat Administrativa.
A lo largo de 2018 se han producido vacantes en puestos de trabajo auxiliares y administrativos adscritos a las oficinas PROP debido a múltiples circunstancias, bajas que próximamente serán cubiertas gracias a la reciente constitución de la Bolsa de Trabajo.
En relación con los trámites on line en la web, a través de la Guía PROP Electrónica, los temas más demandados en 2018 han sido la solicitud de iniciación de trámite telemático de la Conselleria de Vivienda, Obras Públicas y Vertebración del Territorio; la obtención del certificado de IRPF de los empleados públicos; las convocatorias de Empleo Público y Bolsas de Trabajo; o la solicitud de admisión a examen teórico para la obtención de los títulos de las categorías de Patrón de Moto Náutica A y Patrón de Moto Náutica B.
Respuesta y Seguimiento de las Quejas Ciudadanas
Durante 2018, se ha dado respuesta a todas las quejas ciudadanas relacionadas con los servicios de atención a la ciudadanía, oficinas PROP y 012, en un plazo inferior al indicado en la Carta de Servicios. En la mayoría de los casos se ha realizado el seguimiento de la queja tras haber sido derivada a otros departamentos de la Generalitat para su resolución.
Asimismo, se han utilizado todos los canales disponibles de atención, con el fin de prestar un servicio cercano y de calidad a la ciudadanía, incrementando así el nivel de satisfacción en su interacción con los servicios públicos de la Generalitat.
